Modello organizzativo e distributivo: l’esperienza con TIM

Questa riflessione non vuole essere di rancore, ripicca o disagio da sindrome da cliente insoddisfatto, vuol soltanto analizzare cosa non funzioni in un modello distributivo ed organizzativo della principale compagnia telefonica italiana.

Riassumo il fatto, avendo acquistato l’iPad Air sono stato costretto ad aggiornare lo standard della sim, di conseguenza conservando l’abbonamento di connettività dati con la TIM, mi sono recato presso il punto vendita più vicino chiedendo il cambio della scheda;

Da Bologna a Roma, il primo negozio della TIM interpellato, dopo pochi minuti di attesa, mi ha gentilmente comunicato di aver terminato le sim dati e che le stesse sarebbero state rifornite entro una decina di giorni; il secondo negozio mi ha riferito la stessa cosa; il terzo negozio mi ha detto di avere solo le sim dati per l’apertura di nuovi numeri telefonici, quindi abbonamenti, ma di non avere disponibilità di una sim per il cambio dello standard (da micro a nano).

Nel frattempo su Twitter segnalavo il disagio all’help desk a cui gentilmente mi veniva data la solita risposta: educata e studiata con cui mi si comunicava di essere a mia completa disposizione; tuttavia ho pensato:  “se il problema è analogico come potreste aiutarmi? Mi prendete in giro perchè è figo avere  l’help desk su Twitter?”

Comprenderete che avendo cambiato l’iPad avevo una certa urgenza di ottenere una scheda che mi permettesse di usare il 3G, quindi mi sono recato presso il quinto punto vendita (che vedete nella foto in alto) dove sono rimasto 67 minuti, in piedi, in attesa degli unici due sportelli aperti sui 6 previsti.

Alla fine, fortunatamente, ho avuto la sim dati che cercavo e ho posto fine all’odissea che mi ha visto pellegrinare da una parte all’altra della Capitale, perdendo almeno tre ore abbondanti.

Alcune riflessioni:

La distribuzione del nuovo iPad Air – annunciata da mesi – conteneva una variante tecnologica per lo standard della sim dati, risultava difficile per la direzione dell’azienda prevedere un migliore approvvigionamento presso i negozi TIM?

Se avete un negozio grande e con sei sportelli, perché ne aprite solo due al pubblico?

Potete mettere delle sedie per chi aspetta in piedi?

Alla fine le nostre aziende vengono comprate da Società estere che introducono seri processi organizzativi, mentre noi giustamente ci lamentiamo di perdere il nostro patrimonio aziendale.

Ma abbiamo ragione a farlo?

Credo di si, tuttavia non dobbiamo sottovalutare che le nostre aziende non possono più, nel mercato della globalizzazione, perdere l’occasione di adottare una migliore organizzazione interna nonché sviluppare modelli distributivi ed economici che siano efficienti nel rapporto con il cliente e non di facciata su Twitter.

Infine una nota tecnica, la connessione in 3G è ottima con punte di rilievo come vedete nel test: